《國美推出“無憂購物九大承諾”提升家電服務最高標準》 

大劉放心購 老林煩透心—— 

國美推出“無憂購物  九大承諾”提升家電服務最高標準 

作為同時搬入新居，也在 6.18 購物節(jié)購買全套家電的鄰居，大劉和老林卻在“618”之后感受到了冰火兩重天。究其原因，竟然是因購物渠道不同所導致

的。其中，網絡購物達人大劉，考慮到自己在此前多個購物節(jié)所交的“學費”，在今年 6.18 選擇了能提供線上咨詢、線下體驗、全渠道下單的國美購買全套家

電；而平時喜歡看電視并將廣告作為購買依據的老林，則選擇了 6.18 期間利用

明星大幅投放廣告的國內某純電商平臺。 

但僅僅過了一周時間， 兩人就經歷了截然不同的購物感受， 并且對本次6.18購物節(jié)產生了天壤之別的評價。在 6.18 前經過大量網上調研、型號對比、價格比對等工作后，選擇在國美線下門店下單的大劉，在經過兩天的陸續(xù)配送和安裝工作后，已經開始享受全套家電為生活帶來的舒適體驗。而選擇在國內某純電商平臺購買全套家電的老林，卻在為冰箱尺寸不合適與商家客服進行拉鋸、為空調送到家卻遲遲沒有人上門安裝而苦惱。同時，最讓老林揪心的是近期媒體頻繁曝光的網上出售二手產品和殘次品的新聞，他擔心自己所購買的家電存在質量問題，給家人和自己帶來傷害。 

眾所周知，每個大型購物節(jié)結束后都會迎來一波消費者投訴高峰。購物達人

大劉此前亦曾遭遇過諸如快遞變慢遞、產品圖片與實物不符等諸多問題，也曾因

這些問題進行過多次投訴，而這也讓他在此次入住新居并利用 6.18 購買節(jié)選購

全套家電多了一絲慎重，畢竟相比于此前購買的小件物品而言，家電單價動輒成

千上萬，且與家庭生活密切相關?；诖?，大劉在6.18之前就對各個商家打折、

送貨、安裝、服務等政策進行了全面對比，經過一圈查勘之后，國美的“無憂購

物 九項承諾”讓他眼前一亮。 

首先，大劉在此前的網上消費過程中，曾多次遇到產品“價低質次”的問題，

這也是他此次6.18選購家電最關注的問題之一， 而國美推出的正品承諾—— “正品行貨 假一賠三”徹底讓他吃了一顆定心丸，尤其是國美與包括蘋果、格力、海爾、 美的、 惠普等一線家電廠商聯(lián)合推出的諸多促銷活動徹底打消了他的疑慮，廠家直接供貨肯定不會存在假貨問題。與此同時，國美提出以“一億質保 先行賠付”為核心的安心承諾也是他關注的重點，在過往的購物維權中，大劉最痛恨的就是廠家、商家扯皮而不解決問題，雖然誰都不希望購物過程中出現(xiàn)問題，但萬一出現(xiàn)問題國美的安心承諾卻可以保證消費者權益在第一時間得到保障， 而且是找到國美門店店長就可以解決，再也不用為各種問題去尋找廠家、商家的不同部門、不同人員進行多方協(xié)調了。此外，作為自己選擇 6.18 購物的最大理由——價格，國美做出的以“十九天 差價補償”為核心的價格承諾也足夠誘人，自發(fā)票開具之日起 19 日內，如遇國美門店的同型號商品降價，消費者可憑購物發(fā)票獲得差價補償；自發(fā)票開具之日起 19 日內，如發(fā)現(xiàn)同城市內其他商家的同品牌、同型號商品價格更低，憑報紙廣告或 DM 單或其他商家的購物發(fā)票原件，在經過國美方面核實后，消費者也可獲得差價補償。 

作為服務質量的最主要考核標準， 國美的準時承諾讓大劉在炎炎夏日中感受到了國美服務的專業(yè)性。眾所周知，6月是空調銷售的最旺月份，但專業(yè)的國美安裝配送人員在大劉約定的下單第二天上午，就完成了空調的配送和安裝工作，

這讓大劉又驚又喜。而在與上門人員溝通中，他了解到根據國美準時承諾，如因

送貨安裝延誤或者超時，國美是要對消費者進行賠付的，每延誤一天，賠償 50元。看到隔離老林還在因為空調遲遲沒人安裝，而與廠家售后進行拉鋸，大劉真

切的感受到了國美服務的專業(yè)性，也為自己的選擇而慶幸。同時，在與小區(qū)內其他業(yè)主溝通后，他也在為國美的收費承諾默默叫好，根據反應，有不少業(yè)主在空

調、彩電的安裝過程中都遭遇了亂收費的問題，而國美做出的“多收費用 三倍

返還”為主要內容的收費承諾，則讓大劉完全不用為亂收費問題而發(fā)愁。 

此外，送貨、安裝人員在服務過程所做出的維修、延保、退換三大承諾更是

解除大劉諸多的后顧之憂，根據國美的維修承諾即“專業(yè)維修 一日出檢” ，國美承諾為消費者提供專業(yè)售后維修保障，凡涉及商品故障檢測，國美的專業(yè)維修檢測人員將在一天內出具檢測結果。而以“資質認證 一次解決”為核心的延保承諾讓大劉不用為保修到期后產品的維修、保養(yǎng)而發(fā)愁。最后，國美“快速退換 時效保障”的退換承諾更加讓大劉體驗到了國美的貼心服務，在購買的洗衣機送達后，他發(fā)現(xiàn)這臺洗衣機并不適合女兒，所以打算換一臺帶有殺菌功能的洗衣機，

根據國美的退換承諾，大劉在與國美店長協(xié)調后完成了退貨，并重新選購了一臺

帶有殺菌速干功能的洗衣機。尤其讓他感動的是，國美在接到他退換貨需求的不

到半個小時，就有門店工作人員為他提供了專業(yè)的解決方案，并安排專人對他對

此次退換貨效果進行了回訪。 

正如國美總裁王俊洲所言，在零售的售前、售中和售后過程中，消費者在購

買商品回家以后，如果使用中出現(xiàn)了問題，而零售商又沒有及時妥當的處理，前

面所做的努力（在售前、售中提供良好體驗）將全部歸零。也就是說，最后一個

體驗環(huán)節(jié)即售后體驗，顯得至關重要，它決定了整個購物過程的體驗結果。根據

國美大數據工廠提供的數據顯示，國美每天收到的十萬條客戶請求中，有97%的

客戶在詢問商品的使用問題，而并非商品的質量問題。這需要國美有一個非常強

有力的售后維修體系來解決客戶的請求， 基于此， 國美在全零售戰(zhàn)略升級過程中，對事關服務質量的物流、售后、IT、金融等供應鏈價值平臺進行了全面升級。  

業(yè)內專家指出，國美電器 29 年的發(fā)展歷程始終以創(chuàng)新服務為核心理念，隨著“無憂購物 九大承諾”的推行，標志著國美開始由單純的產品輸送者向客戶利益的管理者這一角色進行轉變，以消費者利益為中心，構建起高效率、高標準的綜合服務價值體系。“無憂購物 九大承諾”，立足顧客實際需求，向顧客承諾多項服務舉措，多層次、多角度、多渠道讓顧客享受優(yōu)質服務體驗，使顧客的服務保障得到更廣泛深入的推廣。