國(guó)美王俊洲：供應(yīng)鏈?zhǔn)腔ヂ?lián)網(wǎng)＋時(shí)代的核心競(jìng)爭(zhēng)力

王俊洲2015中國(guó)電子商務(wù)創(chuàng)新發(fā)展峰會(huì)演講實(shí)錄

“隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來(lái)，線(xiàn)上線(xiàn)下互融互通大勢(shì)所趨，互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始打通整個(gè)世界，在這個(gè)過(guò)程中，消費(fèi)者關(guān)心的不是商品在哪個(gè)網(wǎng)店買(mǎi)的或?qū)嶓w店買(mǎi)的，消費(fèi)者更在意誰(shuí)給他的東西又好又便宜。然而能夠做到商品持續(xù)又好又便宜，并不取決于膽量，關(guān)鍵在于企業(yè)供應(yīng)鏈能否支撐。”5月7日，國(guó)美總裁王俊洲在電子商務(wù)創(chuàng)新峰會(huì)上的一席話(huà)，點(diǎn)出零售企業(yè)把握“互聯(lián)網(wǎng)＋”新機(jī)遇的關(guān)鍵在于供應(yīng)鏈支撐更消費(fèi)者帶來(lái)更大價(jià)值。

在演講過(guò)程中，王俊洲首先分析了國(guó)美在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)時(shí)曾經(jīng)面臨的困境，同時(shí)分享了國(guó)美圍繞主導(dǎo)價(jià)值運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行的一系列變革，包括采購(gòu)模式變革、實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)比價(jià)滿(mǎn)足消費(fèi)者價(jià)格需求、提升物流、打造售后極致購(gòu)物體驗(yàn)等，詳細(xì)解讀了國(guó)美利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)客戶(hù)分類(lèi)和有效客戶(hù)銷(xiāo)售，以及互聯(lián)網(wǎng)＋風(fēng)口下國(guó)美基于強(qiáng)大的供應(yīng)鏈價(jià)值平臺(tái)大力發(fā)展微店、聯(lián)營(yíng)等計(jì)劃，搭建線(xiàn)上線(xiàn)下全零售模式，使消費(fèi)者能夠在全購(gòu)物場(chǎng)景之間自由穿行。

在講演最后王俊洲結(jié)合國(guó)美轉(zhuǎn)型成績(jī)，如2014年遠(yuǎn)超同行盈利18%，連續(xù)八個(gè)季度盈利的財(cái)報(bào)業(yè)績(jī)，指出互聯(lián)網(wǎng)＋時(shí)代決定企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵還是供應(yīng)鏈能力的提升。

王俊洲演講全文：

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)和朋友：

大家上午好！非常有幸今天可以在這里跟大家交流，我想用這個(gè)機(jī)會(huì)談一談國(guó)美在推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，以及我們的一些思考。

在談這個(gè)問(wèn)題的之前，我想說(shuō)過(guò)去十年特別是2000年—2008年期間，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)高增長(zhǎng)的背景下，國(guó)美曾經(jīng)用5年時(shí)間進(jìn)行了連鎖模式的快速整合，銷(xiāo)售額也由幾十億增長(zhǎng)到千億量級(jí)。在這個(gè)過(guò)程中，由于處在時(shí)代的風(fēng)口上，國(guó)美解決了做大的問(wèn)題，但并沒(méi)有很好解決做強(qiáng)的問(wèn)題。隨著2008年互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，每一個(gè)企業(yè)都在尋求互聯(lián)網(wǎng)的道路。在此背景下，國(guó)美在2008、2009年開(kāi)始堅(jiān)決推動(dòng)電商業(yè)務(wù)的發(fā)展，但是在發(fā)展的過(guò)程中遇到一個(gè)現(xiàn)在電商行業(yè)仍普遍存在的問(wèn)題，就是做得越大虧得越多。

為了解決這個(gè)問(wèn)題，當(dāng)時(shí)國(guó)美從上到下、由內(nèi)及外，進(jìn)行了深入的反思，最終認(rèn)識(shí)到：在過(guò)去高速發(fā)展過(guò)程中，我們一直強(qiáng)調(diào)用簡(jiǎn)單的模式，通過(guò)店面的覆蓋來(lái)提升客戶(hù)覆蓋率，但是忽視了零售后臺(tái)能力的提升。在和其他企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，國(guó)美并沒(méi)有給客戶(hù)帶來(lái)更多的價(jià)值。這直接導(dǎo)致了客戶(hù)會(huì)認(rèn)為國(guó)美僅僅是一個(gè)大型零售商，但在企業(yè)能為消費(fèi)者提供的核心價(jià)值，比如快捷的物流、便捷的支付、商品的零售價(jià)值等，仍然有待進(jìn)一步完善和提升。所以國(guó)美在發(fā)展前端界面平臺(tái)的基礎(chǔ)上，快速回到了后端供應(yīng)鏈平臺(tái)，通過(guò)整合供應(yīng)鏈、物流以及調(diào)整售后維修系統(tǒng)，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

驅(qū)使國(guó)美進(jìn)行變革的直接因素就是盈利，國(guó)美一直認(rèn)為基于企業(yè)的“社會(huì)人”屬性，盈利是企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的最基本責(zé)任。企業(yè)的盈利可以有短期、長(zhǎng)期，甚至為了謀求發(fā)展而進(jìn)行戰(zhàn)略性虧損。但如果一直虧損，這個(gè)企業(yè)終究不會(huì)被社會(huì)和投資者所接受。于是，2009年我們改變了與供應(yīng)商的合作模式，完全轉(zhuǎn)化為直營(yíng)方式，此前部分由供應(yīng)商主導(dǎo)的價(jià)格，逐漸改變成為國(guó)美全面主導(dǎo)價(jià)格的運(yùn)行模式。從過(guò)去兩年的情況看，國(guó)美強(qiáng)化供應(yīng)鏈對(duì)企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)能力的提升，在財(cái)務(wù)指標(biāo)上得到明顯的體現(xiàn)。在2014年，國(guó)美保持著中國(guó)家電零售行業(yè)最高的增長(zhǎng)速度，線(xiàn)上業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了高速增長(zhǎng)，進(jìn)入行業(yè)前五，整體業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)了八個(gè)季度增長(zhǎng)。

這種成績(jī)的取得關(guān)鍵在于國(guó)美四個(gè)方面的改革：

第一、通過(guò)提升供應(yīng)鏈價(jià)值，讓客戶(hù)無(wú)論是在門(mén)店還是國(guó)美在線(xiàn)，均能通過(guò)開(kāi)放式平臺(tái)與其他所有平臺(tái)進(jìn)行價(jià)格對(duì)比。同時(shí)國(guó)美在門(mén)店開(kāi)通無(wú)線(xiàn)WiFi，幫助客戶(hù)與其他主要電商、實(shí)體店進(jìn)行價(jià)格對(duì)比，滿(mǎn)足消費(fèi)者的低價(jià)需求，并讓完成購(gòu)買(mǎi)的顧客不再后悔。在信息高度透明、完全開(kāi)放的當(dāng)下，與其讓顧客回家比較，由國(guó)美幫助顧客在門(mén)店進(jìn)行對(duì)比，不僅能促進(jìn)銷(xiāo)售，并將提升購(gòu)物體驗(yàn)。

第二、大力發(fā)展物流系統(tǒng)。目前，國(guó)美在全國(guó)428城市建立了物流基地，并在428個(gè)城市實(shí)現(xiàn)當(dāng)天買(mǎi)當(dāng)天送，很少企業(yè)可以達(dá)到這樣的物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋率。同時(shí)，國(guó)美還保持了極低的物流成本，2014年國(guó)美物流成本是銷(xiāo)售規(guī)模的0.8%，而某些電商成本保持在5%以上。我想這是國(guó)美非常聚焦的核心競(jìng)爭(zhēng)力，不僅為送貨速度快，而且能保持極低的運(yùn)行成本。

第三、打造售后服務(wù)系統(tǒng)。在零售行業(yè)，我們一直在談客戶(hù)體驗(yàn)。其中，一個(gè)是商品的體驗(yàn)，另外一個(gè)是物流的體驗(yàn)。在零售的售前、售中和售后的過(guò)程中，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品回家以后，如果使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，而零售商又沒(méi)有及時(shí)妥當(dāng)處理，前面所做的努力（在售前、售中提供良好體驗(yàn)）將全部歸零。也就是說(shuō)，最后一個(gè)體驗(yàn)環(huán)節(jié)即售后體驗(yàn)，至關(guān)重要，它決定了整個(gè)購(gòu)物過(guò)程的體驗(yàn)結(jié)果。國(guó)美對(duì)每天接待的十萬(wàn)條客戶(hù)請(qǐng)求進(jìn)行了歸類(lèi)，發(fā)現(xiàn)97%的客戶(hù)是使用的問(wèn)題，并不是商品的質(zhì)量問(wèn)題。如果國(guó)美沒(méi)有一個(gè)非常強(qiáng)有力的售后維修體系來(lái)解決客戶(hù)的請(qǐng)求，后果只有兩個(gè)辦法：一個(gè)是自學(xué)、一個(gè)是退貨。所以，國(guó)美認(rèn)為售后平臺(tái)是產(chǎn)生客戶(hù)非常有價(jià)值的核心功能，而售后平臺(tái)也將給為企業(yè)帶來(lái)額外的盈利。

第四、構(gòu)建大數(shù)據(jù)工廠。時(shí)下，相比于專(zhuān)家對(duì)大數(shù)據(jù)的熱議，國(guó)美更強(qiáng)調(diào)大數(shù)據(jù)的運(yùn)用。就像學(xué)習(xí)充電一樣，要學(xué)以致用才能產(chǎn)生價(jià)值?；ヂ?lián)網(wǎng)＋時(shí)代，零售企業(yè)和客戶(hù)之間的溝通方式和渠道發(fā)生了巨大的變化。過(guò)去我們向客戶(hù)傳遞信息更多的采用報(bào)紙和電視臺(tái)?，F(xiàn)在，個(gè)人社交網(wǎng)絡(luò)、個(gè)人社交圈，成了企業(yè)進(jìn)軍的主要通道。通過(guò)大數(shù)據(jù)的整合，國(guó)美實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)的客戶(hù)分類(lèi)和客戶(hù)成交。

我再舉兩個(gè)例子來(lái)說(shuō)明大數(shù)據(jù)的運(yùn)用：

1.蘋(píng)果iphone 6上市，國(guó)美把此前在國(guó)美全渠道購(gòu)買(mǎi)過(guò)iphone 5和iphone 4的客戶(hù)全部找出來(lái)。上市第一天國(guó)美通過(guò)定向信息接受了8萬(wàn)個(gè)訂單，這在以前是難以想象的。

2.今年3月份，在推廣夏普60吋大屏幕電視時(shí)，我們把過(guò)往在國(guó)美全渠道購(gòu)買(mǎi)過(guò)500升冰箱的客戶(hù)全部篩選出來(lái)，因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)500升冰箱的人群大概都是住房面積在130平方以上的家庭，這類(lèi)用戶(hù)同樣有大屏幕電視的消費(fèi)需求。根據(jù)對(duì)消費(fèi)人群的精準(zhǔn)分析，我們把商品的推廣信息進(jìn)行定向發(fā)送，同時(shí)把35歲以上使用iphone 6這部分有購(gòu)買(mǎi)能力的客戶(hù)挑出來(lái)，一天就售出幾萬(wàn)臺(tái)60吋的夏普電視。

通過(guò)國(guó)美大數(shù)據(jù)工廠整合后端供應(yīng)鏈，從而推動(dòng)前端界面平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)搭建前臺(tái)的全零售能力，來(lái)改變單一地面的溝通方式，從2012年開(kāi)始國(guó)美再一次在互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)平臺(tái)上快速發(fā)展國(guó)美在線(xiàn)的客戶(hù)數(shù)量、流量和銷(xiāo)售規(guī)模。近兩年國(guó)美電子商務(wù)平臺(tái)保持著百分之百的高速增長(zhǎng)。今年，國(guó)美充分利用地面店人多發(fā)展移動(dòng)微店項(xiàng)目，國(guó)美十萬(wàn)員工中有八萬(wàn)是門(mén)店一線(xiàn)銷(xiāo)售人員，他們對(duì)商品的特征、對(duì)客戶(hù)的需求有充分的理解，為了讓他們創(chuàng)造更大的價(jià)值，國(guó)美利用微店APP終端為十萬(wàn)員工打造了一個(gè)開(kāi)放式的創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，鼓勵(lì)員工開(kāi)微店。公司為他們提供后臺(tái)商品和物流的支持，讓員工可利用朋友圈，實(shí)現(xiàn)和客戶(hù)之間一對(duì)一的溝通，實(shí)現(xiàn)公司、員工、消費(fèi)者的共贏。

除了發(fā)展自身的門(mén)店，國(guó)美和百貨店、超市也進(jìn)行跨渠道合作，商超內(nèi)也可以購(gòu)買(mǎi)到國(guó)美電器的商品?；诖?，國(guó)美搭建了線(xiàn)上線(xiàn)下全零售的模式，使客戶(hù)能夠在地面店和網(wǎng)店自由的穿行，而且這些客戶(hù)端都能共享國(guó)美后臺(tái)供應(yīng)鏈價(jià)值平臺(tái)。比如今天在貴陽(yáng)給客戶(hù)配送十臺(tái)電視的物流車(chē)，物流配送部門(mén)并不知道商品是在門(mén)店售出的還是電商售出的，物流部門(mén)只負(fù)責(zé)按照消費(fèi)者指定的時(shí)間送達(dá)，這樣國(guó)美線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)就會(huì)保持整體物流上的低成本和高速度。

以上這些都是我們國(guó)美遇到的一些問(wèn)題和我們解決問(wèn)題的想法，隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來(lái)，線(xiàn)上線(xiàn)下互融互通大勢(shì)所趨，互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始打通整個(gè)世界，在這個(gè)過(guò)程中，消費(fèi)者關(guān)心的不是商品在哪個(gè)網(wǎng)店買(mǎi)的或?qū)嶓w店買(mǎi)的，消費(fèi)者更在意誰(shuí)給他的東西又好又便宜。然而能夠做到商品持續(xù)又好又便宜，并不取決于膽量，關(guān)鍵在于企業(yè)供應(yīng)鏈能否支撐，同時(shí)企業(yè)自己可以盈利。2014年國(guó)美在銷(xiāo)售增長(zhǎng)、成本控制、同店增長(zhǎng)、毛利率、坪效、單店經(jīng)營(yíng)能力等零售核心指標(biāo)方面，均保持了較高水平，連續(xù)八個(gè)季度實(shí)現(xiàn)了同比增長(zhǎng)，遠(yuǎn)超行業(yè)水平。關(guān)鍵在于對(duì)消費(fèi)者多元化需求的精準(zhǔn)洞察，并以此為驅(qū)動(dòng)，對(duì)供應(yīng)鏈價(jià)值平臺(tái)不斷強(qiáng)化、對(duì)經(jīng)營(yíng)模式不斷創(chuàng)新。這是國(guó)美的一些體會(huì)供大家參考。

謝謝大家！