移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展，開放、去中心化的互聯(lián)網(wǎng)思維已經(jīng)潛移默化的深入到人們的日常生活之中。隨之而來的是，用戶的需求更加豐富與多樣，其對服務(wù)的要求已經(jīng)不僅局限于傳統(tǒng)的上門安裝、維修，而是一種全方位的生活服務(wù)解決方案。對此，海爾服務(wù)意識到，唯有踏準(zhǔn)時(shí)代節(jié)拍，顛覆性持續(xù)創(chuàng)新，才能創(chuàng)造最佳服務(wù)體驗(yàn)，持續(xù)引領(lǐng)服務(wù)行業(yè)。

2012年底，海爾集團(tuán)進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展戰(zhàn)略階段，并致力于由傳統(tǒng)企業(yè)向平臺型企業(yè)轉(zhuǎn)型。在這樣的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，海爾服務(wù)也在積極轉(zhuǎn)型，時(shí)刻以用戶為中心不斷演進(jìn)與升級，從單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)型為打造全流程的用戶最佳體驗(yàn)。

用互聯(lián)網(wǎng)的思維服務(wù)用戶

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，要?jiǎng)?chuàng)造用戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與用戶零距離，除了基礎(chǔ)服務(wù)保障方面要不斷創(chuàng)新外，還要為用戶提供超出其期望值、能夠滿足潛在需求的增值服務(wù)。為了滿足用戶多樣化的需求，海爾服務(wù)通過網(wǎng)站、微信、APP(電子保修卡)等多種網(wǎng)絡(luò)入口，讓用戶感受到了更順暢、更便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆了人們的生活方式，也讓各行各業(yè)衍生出了新的經(jīng)營模式。海爾服務(wù)在不斷開放，從傳統(tǒng)服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)智能在線云服務(wù)升級，搭建端到端家庭服務(wù)解決方案平臺。從具體實(shí)踐來看，海爾通過“電子保修卡”和“滴滴搶單”模式，實(shí)現(xiàn)了對服務(wù)的顛覆，創(chuàng)新出了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新的服務(wù)模式，引領(lǐng)服務(wù)行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)。

電子保修卡APP，用戶的服務(wù)管家

海爾已步入網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略階段， 2014年3月海爾家電產(chǎn)業(yè)集團(tuán)推出“電子保修卡”作為保修憑證，將家電進(jìn)行電子化管理，家電資料上傳到云端，產(chǎn)品及保修期一目了然，交互便利，搭建了用戶與企業(yè)直接溝通的橋梁，讓用戶個(gè)性化需求能直達(dá)企業(yè)，并向供應(yīng)商和攸關(guān)方開放，形成多方資源互動(dòng)的開放研發(fā)及服務(wù)生態(tài)，從根本上提升用戶關(guān)懷體驗(yàn)，徹底實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)服務(wù)模式向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)智能云服務(wù)的轉(zhuǎn)變。到今天，“海爾電子保修卡”已經(jīng)發(fā)展成為“海爾U+智慧生活A(yù)PP”的一個(gè)重要板塊，為用戶提供的不止是家電安裝和維修等售后服務(wù)，而是全生命周期、端到端的家庭服務(wù)解決方案。集成了家電的保修憑證、家電檔案、一鍵服務(wù)、服務(wù)預(yù)約、服務(wù)費(fèi)用核實(shí)、用戶評價(jià)等基本服務(wù)功能;同時(shí)，電子保修卡和智能家電對接，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互機(jī)器運(yùn)行狀態(tài)自動(dòng)診斷、自動(dòng)報(bào)修、自助服務(wù)。除此之外，電子保修卡還實(shí)現(xiàn)了和海爾服務(wù)兵“滴滴搶單APP”系統(tǒng)對接，服務(wù)兵主動(dòng)搶單，主動(dòng)聯(lián)系用戶上門服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了用戶在線定制服務(wù)和服務(wù)全流程可視。

滴滴搶單，搶出用戶感動(dòng)

2014年3月，海爾服務(wù)推出了“滴滴搶單”模式，之前人工派單的被動(dòng)模式轉(zhuǎn)型成了服務(wù)工人通過APP搶單的主動(dòng)模式。具體來說，就是將服務(wù)信息推送到服務(wù)工人移動(dòng)終端上的搶單池，服務(wù)工人可以實(shí)現(xiàn)一鍵搶單，并實(shí)時(shí)反饋服務(wù)過程;服務(wù)完成后用戶評價(jià)及建議直接推送到工人移動(dòng)終端上。通過用戶評價(jià)系統(tǒng)，在搶單池中獲得用戶好評和點(diǎn)贊多的工人在之后的搶單過程中就會具有優(yōu)先搶單權(quán)，可以搶到更多的工單，賺更多的錢。這樣的搶單規(guī)則激發(fā)了工人的積極性，為了搶到更多工單，工人主動(dòng)與用戶交互，主動(dòng)學(xué)習(xí)提升自己的服務(wù)技能，從而提升了用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

在此基礎(chǔ)上，為了引爆用戶好評，給用戶極致服務(wù)體驗(yàn)，海爾服務(wù)還升級推出“極客無憂”服務(wù)模式，即“任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、怎么服務(wù)全由用戶說了算”的承諾，這不僅解決了安裝條件特殊、服務(wù)需求多樣的難題，更讓用戶享受到了“私人訂制”般的服務(wù)體驗(yàn)，為用戶提供更全面的服務(wù)解決方案。

在搶單機(jī)制和極客服務(wù)模式下，只要服務(wù)工人搶到工單就會全力以赴給用戶最佳服務(wù)體驗(yàn)，爭取用戶主動(dòng)好評。同時(shí)，也創(chuàng)造了許多用戶感動(dòng)，獲得了用戶的認(rèn)可。

海爾服務(wù)將始終秉承銳意進(jìn)取的海爾文化，不拘泥于現(xiàn)有家電行業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)形式，不斷迭代與創(chuàng)新，開辟互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)新思路、新技術(shù)、新產(chǎn)品、新模式，創(chuàng)全流程的用戶最佳體驗(yàn)。