近期，市場調(diào)研公司Forrester Research與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)Adobe聯(lián)合發(fā)布的《2015年十大移動互聯(lián)網(wǎng)趨勢》報告顯示，移動互聯(lián)網(wǎng)在2014年達到一個臨界點，因此對于企業(yè)而言，一旦率先跑過了這個臨界點，必將迎來指數(shù)級增長效應。

沒有成功的企業(yè)，只有時代的企業(yè)!面對移動互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展浪潮，海爾服務率先從傳統(tǒng)企業(yè)向平臺型企業(yè)轉(zhuǎn)型，并創(chuàng)新移動互聯(lián)網(wǎng)時代“三步走”做法，為用戶提供全流程最佳服務體驗。

第一步：升級服務承諾 推出“極客無憂”模式

由于家電屬于日常消費品，在頻繁使用的過程中有所損壞是不可避免的，而用戶需要的肯定不是解決一個問題而帶來其他問題的產(chǎn)品，因此如何消除用戶的后顧之憂?售后服務必須跟上。作為提升用戶全流程最佳體驗的重要一環(huán)，優(yōu)化售后服務、升級服務承諾是海爾服務引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的必要條件。

基于用戶需求的精準研究與把握，海爾服務于2014年11月推出了“極客無憂”服務模式即“任何時間、任何地點、怎么服務用戶說了算”的承諾“升級版”，以人人服務的用戶評價付薪模式，讓用戶真正體驗到“私人訂制”般的個性化服務體驗。這一模式的推出不僅解決了用戶安裝條件特殊、服務需求多樣等售后難題，更可為直銷員提供準時安裝到位等信譽保障，家電銷售過程更加方便、快捷。

第二步：海爾電子保修卡，實現(xiàn)智能服務一鍵“掌控”

當前，海爾服務推出的海爾電子保修卡，集成了家電的保修憑證、家電檔案、一鍵服務、服務預約、服務費用核實、用戶評價等基本服務功能，用戶可直接登陸“海爾U+智慧生活APP”進行維修服務預約、服務過程可視及服務效果評價。此外，還可實現(xiàn)與智能家電的實時連接，以機機交互、人機交互的形式，對家電產(chǎn)品進行自動診斷、自動報修、自助服務等。

舉例來講，用戶下載安裝“海爾U+智慧生活APP”后，可以掃描產(chǎn)品二維碼，實現(xiàn)家電信息一鍵錄入，建立用戶專屬家電檔案，并一鍵上傳云平臺，從而完全替代傳統(tǒng)紙質(zhì)保修卡，永不丟失;同時，用戶還可直接通過手機在線自助核實產(chǎn)品安裝、維修產(chǎn)生的材料費等，實現(xiàn)了服務費用的公開透明，將企業(yè)服務及收費標準直達用戶;此外，還會根據(jù)產(chǎn)品特性及季節(jié)變化，精準地推送產(chǎn)品專業(yè)保養(yǎng)知識、使用技巧、省電秘訣、優(yōu)惠活動等信息，為用戶提供超值服務體驗。