隨著十一黃金周日益臨近，各大家電賣場之間的火藥味愈加濃重。作為國內(nèi)最大的家電及消費(fèi)電子零售企業(yè)，國美于9月11日-10月7日啟動(dòng)了“見證低價(jià)奇跡 國美超級(jí)購物節(jié)”大型營銷活動(dòng)。為確保黃金周期間消費(fèi)者買得放心，買得安心，國美升級(jí)售前、售中、售后多項(xiàng)服務(wù)舉措，切實(shí)保障消費(fèi)者的利益，為消費(fèi)者“十一”黃金周的購物保駕護(hù)航。

九大客戶服務(wù)承諾 全面保障消費(fèi)者利益

針對(duì)消費(fèi)者在購物過程中出現(xiàn)的：1.所購商品降價(jià)；2.商品質(zhì)量出現(xiàn)問題；3.送貨、安裝不及時(shí)；4.商品問題造成人、身財(cái)產(chǎn)損害；5.遠(yuǎn)程配送、安裝、維修、延保等收費(fèi)不透明；6.投訴解決的時(shí)間沒有向顧客明確；7.積分清零、到貨時(shí)間、保修到期不告知；8.收款、提貨等環(huán)節(jié)太慢；9.商品不是正規(guī)渠道，這九大訴求率最高的客戶問題，國美特別制訂了“九大客戶服務(wù)承諾”，全面保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

這其中包括：嚴(yán)格執(zhí)行明碼實(shí)價(jià)的價(jià)格承諾；嚴(yán)格執(zhí)行三十九天退換，九十九天換貨的退換承諾；確保商品按時(shí)送抵，超時(shí)賠償?shù)臏?zhǔn)時(shí)承諾；杜絕維修無門，執(zhí)行先行賠付的安心承諾；切實(shí)按行業(yè)規(guī)定收取費(fèi)用，杜絕各種亂收費(fèi)現(xiàn)象的收費(fèi)承諾；客服電話第一時(shí)間解決消費(fèi)者問題的訴求承諾；通過短信提示送貨、保修時(shí)間，為會(huì)員送去生日問候的溫馨承諾；賣場提供購物、交款、提貨人性化一站式服務(wù)的便捷承諾；保證進(jìn)貨渠道正規(guī)，杜絕假冒偽劣產(chǎn)品的質(zhì)量承諾。

同時(shí)，作為解決消費(fèi)者問題的第一訴求平臺(tái)，國美呼叫中心擁有近600個(gè)熟知全品類家電專業(yè)知識(shí)及產(chǎn)品的性能特點(diǎn)的家電顧問，幫助消費(fèi)者解決日常家用電器難題。國美呼叫中心負(fù)責(zé)人介紹，為了確保十一期間每一位消費(fèi)者的熱線電話都能順利解決，國美客服中心在9月初就完成對(duì)所有客服人員的培訓(xùn)。黃金周期間，他們?nèi)詫⒁宰铒枬M的熱情，為消費(fèi)者提供最細(xì)致、最專業(yè)的服務(wù)，力爭顧客滿意率達(dá)到100%。

一日三達(dá)、精準(zhǔn)配送、送裝同步   打造行業(yè)最高服務(wù)標(biāo)桿

面對(duì)消費(fèi)者日益提升的配送需求，如何圍繞客戶端實(shí)施最快速、最準(zhǔn)確的物流方案成為了行業(yè)性難題?；诖?，依托業(yè)內(nèi)最先進(jìn)的ERP信息系統(tǒng)及對(duì)于客戶大數(shù)據(jù)的詳細(xì)分析，國美提出“一日三達(dá)、精準(zhǔn)配送、送裝同步”的服務(wù)承諾，樹立行業(yè)最高服務(wù)標(biāo)桿，讓消費(fèi)者享受到更人性化的國美式專屬服務(wù)。

 “一日三達(dá)”服務(wù)包含上午、下午和晚間三個(gè)時(shí)間段，國美將送貨時(shí)間的選擇權(quán)交予消費(fèi)者。國美將根據(jù)顧客購物成交時(shí)間，與劃定的截單時(shí)間比較，將全天送貨時(shí)段，劃分為三個(gè)送貨波次。同時(shí)有別于傳統(tǒng)的送達(dá)服務(wù)，在一日三達(dá)的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的自主意愿，進(jìn)一步選擇精準(zhǔn)時(shí)間段，由消費(fèi)者選擇送達(dá)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)配送。 

截止目前，國美已在全國178個(gè)城市實(shí)現(xiàn)一日三達(dá)，這一物流服務(wù)將在未來幾年擴(kuò)展到400個(gè)城市。而和過往配送的方式相比，傳統(tǒng)配送方式由企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)力安排送貨時(shí)間表，而國美的變革是由消費(fèi)者來選擇送貨時(shí)間，減少用戶的等待。讓消費(fèi)者體驗(yàn)到不僅快速，而且更加精準(zhǔn)的送達(dá)體驗(yàn)，并實(shí)現(xiàn)送裝同步。  

 國美物流中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，預(yù)計(jì)國慶期間，每位物流配送人員每天的送貨量將達(dá)到40件左右，而彩電，空調(diào)等家電的安裝量也將達(dá)到10臺(tái)左右。對(duì)此，我們已在9月初對(duì)每一位物流員工都進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括了語言規(guī)范、行為規(guī)范、應(yīng)急措施等與顧客溝通技巧等，在確保消費(fèi)者所購商品安全快遞送抵的同時(shí)，也要保證我們的服務(wù)質(zhì)量。

力推“保外延保”  解消費(fèi)者后顧之憂

十一期間，國美還對(duì)每一位門店促銷員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，讓每位促銷員都能詳細(xì)為消費(fèi)者介紹在國美可享受到的售后服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)，國美”家安保”服務(wù)也已全面升級(jí)，除了產(chǎn)品生產(chǎn)廠家廠保期內(nèi)的商品可以購買延保外，超出廠保期且在8年以內(nèi)的商品也可以購買國美“保外延保”服務(wù)，全面解除消費(fèi)者后顧之憂。

據(jù)了解，“保外延保”區(qū)別于現(xiàn)有的保內(nèi)商品的延保服務(wù)，“保外延保”針對(duì)每一個(gè)消費(fèi)者家庭內(nèi)所涉及的超出廠家保修期外的傳統(tǒng)電器（不限于在國美購買）均可購買該延長保修服務(wù)。具體來說，只要消費(fèi)者家中的電器符合以下情況就可以到國美各門店去辦理“保外延保”服務(wù)，參保品類范圍包括彩電、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、抽油煙機(jī)、電熱水器、灶具七大品類。1、廠家整機(jī)保修期以外商品2、未購買其它延保的商品3、使用期在 8 年以內(nèi)商品（以產(chǎn)品標(biāo)簽生產(chǎn)日期為準(zhǔn)）4 、購買延保時(shí)經(jīng)檢測是能正常使用的商品5、不限制商品購買渠道（非國美購買的也可參保）。升級(jí)后的“保外延保”服務(wù)不僅面向在國美購買的家電，還面向其他渠道所購的產(chǎn)品，最大程度的解決了消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品售后方面的后顧之憂。

業(yè)內(nèi)人士表示，服務(wù)水平的高低是衡量家電零售企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)成長和培養(yǎng)客戶忠誠度的重要支撐。國美提出的“O2M全渠道零售商”戰(zhàn)略，更加注重了商品經(jīng)營和客戶服務(wù)體驗(yàn)的相結(jié)合，國美也將在全渠道融合的整體戰(zhàn)略趨勢下，通過不斷提高服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)加速推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)程，引領(lǐng)著產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展。